Customer Journey / Kaufprozess

Was versteht man unter Customer Journey / Kaufreise?

Der Begriff »Customer Journey« (»Kundenreise«) beschreibt die einzelnen Phasen bzw. Touchpoints (Kunden-Kontaktpunkte), die ein Interessent im Entscheidungs- und Kaufprozess durchläuft.

Customer Journey im Schuster-Modell®

Im Schuster-Modell® gliedert sich die Customer Journey / der Kaufprozess in folgende Stufen:

Informieren

• Der Wunschkunde sucht Informationen, die ihm helfen seine Herausforderungen und Probleme zu lösen.
• Der Interessent stellt sich die Frage: Gibt es eine (bezahlbare) Lösung für mein Problem?

Befähigen

• Bei der Suche stößt der Interessent auf Fachbegriffe, Methoden und Lösungsansätze, die er nicht kennt. Daher muss er sich befähigen, um die richtige Wahl zu treffen und die optimale Lösung zu finden.
• Der Interessent stellt sich die Frage: Wie kann ich mich befähigen, um die Lösungen zu bewerten?

Evaluieren

• Hat sich der Interessent befähigt und die Lösungsansätze verstanden, evaluiert er, welche Produkte und Anbieter es dazu gibt.
• Der Interessent stellt sich die Frage: Welche Lösungsansätze gibt es in welchen Ausprägungen?

Bewerten

• Hat er diese gefunden, beginnt er sie zu bewerten (Preis, Funktionen, Service, Umsetzung, Reputation Anbieter usw.).
• Der Interessent stellt sich die Frage: Welcher Lösungsansatz und Anbieter sind passend für mich?

Kaufen

• In der Kaufphase sucht er Referenzen und Bestätigungen, um die richtigen Anbieter in die engere Auswahl zu nehmen. Evtl. muss er jetzt auch intern – zum Beispiel den Chef, die IT oder den Einkauf – überzeugen.
• Der Interessent stellt sich die Frage: Wo kaufe ich und warum soll ich jetzt kaufen?

Nutzen/Anwenden

• In dieser Phase nutzt der Kunde das Produkt oder nimmt die Dienstleistung in Anspruch. Er prüft, ob er die richtige Wahl getroffen hat und ob sein Problem gelöst wird. Des weiteren prüft er, ob er mehr vom gekauften bestellen (Up-Selling) oder weitere Angebote (Cross-Selling) ordern möchte. Je nach Zufriedenheit wird er in dieser Phase das Angebot auch weiterempfehlen.
• Der Interessent stellt sich die Frage: Bin ich zufrieden, würde ich wieder oder mehr kaufen?